Media Markt overladen met honderden negatieve reacties: ‘Het is een puinhoop bij jullie’

Bron © AD

Tijdens de lancering van een populaire videogame (foto ter illustratie). Afbeelding: AD

De klantenservice van Media Markt heeft de afgelopen dagen een karrenvracht aan negatieve reacties over zich heen gekregen. Klanten klagen steen en been over de slechte bezorging en de gebrekkige manier van communiceren.

Volgens Media Markt is een technische storing in het logistieke proces de boosdoener, maar ook de explosieve vraag naar ventilatoren en airco’s speelt een rol in de huidige bezorgchaos. Wat daar precies is misgegaan, laat het bedrijf in het midden.

De enorme ontevredenheid bij een grote groep klanten moet ongetwijfeld hard aankomen bij een van de grootste winkelketens van Nederland. Klanten geven aan hun bestelling te willen annuleren, omdat ze er al langer dan een week op wachten. Anderen geven aan in het vervolg bij een concurrent te bestellen. Media Markt belooft spoedig verbetering en verzekert de klanten ‘erbovenop te zitten’, maar daar merken ze vooralsnog weinig van.

„Wél de betaling innen, een bestelbevestiging sturen en vervolgens niets meer laten weten én telefonisch of per mail onbereikbaar zijn, is onacceptabel en geeft zéker niet aan ‘dat ze erbovenop zitten”, schrijft Anne Bonnier op de Facebookpagina van MediaMarkt. Een andere klant deelt haar frustraties. „Mijn zoon van elf wacht al anderhalve week op zijn controller die hij zelf heeft betaald. Probeer jullie al drie dagen telefonisch te bereiken, maar sta elke keer 45 minuten in de wacht en dan heb ik nog niemand gesproken.”

Topdrukte

Zo zijn er nog honderden klanten die in hun beleving tegen een muur aanlopen. Media Markt betreurt de gang van zaken en geeft aan dat het voor de medewerkers momenteel topdrukte is. „Het is een samenloop van omstandigheden”, geeft een van de medewerkers aan. „Daar zijn wij natuurlijk niet blij mee, omdat elke ontevreden klant er één te veel is. Er komen vrijwel dagelijks collega’s bij, zodat wij de klantvragen zo snel mogelijk kunnen beantwoorden. We doen in ieder geval ons best!”

Media Markt benadrukt dat de bezorging van het overgrote deel van de bestellingen overigens gewoon volgens planning verloopt. „Feit blijft dat het enorm vervelend is voor de klanten die niet op tijd hun bestelling ontvangen. Ieder van hen is er één te veel.” Volgens de keten zijn de problemen ontstaan door een technische storing in het logistieke proces en door de recente verhuizing naar een nieuw centraal magazijn in Etten-Leur.

Wachttijden

Door de verhuizing zijn ook de wachttijden bij de klantenservice ‘langer dan je van ons mag verwachten’, legt Media Markt uit. Het gaat om zowel de telefonische wachttijd als de reacties op e-mailberichten en social media. „Het belangrijkste is dat we de knelpunten goed in kaart hebben en daarmee gericht werken aan oplossingen. Achterstanden zijn we aan het inhalen.”

Dat een verhuizing een van de oorzaken is van de bezorgchaos, kunnen klanten nog wel begrijpen. „Maar had alsjeblieft uitzendkrachten/extra klantenservice-medewerkers aangenomen om in ieder geval mensen te woord te staan”, schrijft Monique Smit gefrustreerd. „Het is nu acht dagen geleden en ik heb nog geen antwoord op wanneer het bezorgd wordt, en per telefoon, mail en Messenger wordt er niet gereageerd. Niets. Dat is echt super slordig.”

Een andere klant gaat nog verder. „Wat een puinhoop bij jullie. Mijn gedachte hierover is dat ik maar eens contact moet opnemen met Kassa. Wij zullen niks meer bestellen bij jullie, dat is iets wat ik zeker weet.”

Door Sebastiaan Quekel

Je las zojuist een gratis artikel


Niet alle artikelen zijn gratis, want zogeheten Plus-artikelen zijn alleen te lezen door abonnees. Zonder abonnees kunnen we namelijk geen betrouwbare regionale journalistiek maken. Je leest al onze artikelen voor nog geen 1,50 per week.

Bekijk de aanbieding →