Dit artikel is exclusief voor abonnees van De Limburger
Digitaal paspoort bij KLM brengt uitweg in strijd tegen lange rijen op Schiphol
In de toekomst zit het paspoort en de instapkaart in een app. — © ANP / EUGEN BUITENHEK
Luchtvaartmaatschappij KLM start in februari met een proef op Schiphol met biometrisch instappen, waardoor het reisproces een stuk gemakkelijker zou moeten gaan. De paspoortcontrole voor het boarden wordt dan namelijk thuis al gedaan.
Dat zegt Boet Kreiken, de baas over de zogeheten customer experience in gesprek met De Telegraaf. Kreiken is naar eigen zeggen verantwoordelijk om ‘stress’ en ‘gedoe’ weg te halen bij klanten, en hun reis zo slim en optimaal mogelijk te laten verlopen. Dat gaat bijvoorbeeld de vereenvoudiging van instapcontroles, maar ook om interventies richting de passagiers bij verstoringen. De afgelopen horrorzomer schaadde de reputatie van KLM door de lange wachtrijen op Schiphol en eigen arbeidstekorten.
In de verwachting dat dit weer op orde komt, is de customer experience al bezig met de verdere toekomst. Het gebruik van biometrie, dus via gezichtsherkenning, vereist dat reizigers thuis al aan de slag gaan, om opstoppingen op de luchthaven te voorkomen. Door middel van de app kan de reiziger de informatie die in de chip van het paspoort staat alvast uitlezen, en deze doorgeven aan KLM.
Stewardessen zijn straks niet meer nodig aan de gate bij de digitale paspoortcontrole. — © ANP / LEO VOGELZANG
De proef gaat om een vlucht binnen tussen Noord-Amerika en Nederland, zo legt Kreiken uit. „Waar we naar toe gaan is dat de klant in de toekomst al thuis de paspoortcheck doet via een speciale app, naast wat velen nu al doen bij het online inchecken. Met die informatie kan KLM de benodigde controles – die anders bij de gate plaats vinden – alvast van te voren uitvoeren, en wordt de klant via een speciale poort aan boord gaan. Deze poort herkent de reiziger middels gezichtsherkenning, en de reiziger hoeft dan alleen nog even het paspoort dat gebruikt is voor de aanmelding op de gate te “tappen” om er zeker van te zijn dat de reiziger ook echt met het juiste paspoort reist. Als dat zo is, dan gaat de poort open en kan de reiziger zo aan boord.”, zegt Kreiken.
Handmatig
Nu worden reizigers handmatig gecontroleerd bij de gate. Een proces dat doorgaans een tot twee minuten kost. De potentiële tijdsbesparingen op miljoenen reizigers is met deze proef enorm. “In februari zal een gate op Schiphol fungeren voor een proef. De enige tijdrovende factor tot aan het vliegtuig is dan nog de handbagagecontrole.”
Door de coronacrisis zijn innovaties in het reisproces een beetje op de achtergrond geraakt omdat de luchtvaartsector vooral bezig was met overleven. Door de chaos van de afgelopen zomer op met name Europese luchthavens is momenteel veel aandacht voor de toekomst van biometrische controle, omdat er dan minder mankracht nodig zou zijn.
Ook Schiphol en de Koninklijke Marechaussee worstelen met personeelstekorten, en daar zou het digitale paspoort een oplossing voor zijn. In een verdere toekomst is het dan zo dat reizigers al door camera’s bij binnenkomst van de terminal ‘gecontroleerd’ worden, maar daar gaat deze proef niet om. Die is specifiek gericht op het stuk in het reisproces dat KLM doet.
KLM zat in een project met het World Economic Forum en Schiphol, maar dat is gestopt. „We werken al hier al jaren aan, maar het is zeer lastige materie en je komt in ingewikkelde werelden terecht omdat het over privacy gaat en internationale grenscontroles. We hebben besloten om verder te werken met het ministerie van Justitie en Veiligheid en Schiphol aan dit project”, zegt Kreiken. Het project van KLM staat los van het ‘E-id’-een digitaliseringsproject van de Europese Unie, waarin ook gegevens van opleiding en rijbewijs digitaal aan de identiteit gekoppeld worden.
Boet Kreiken wil de ’stress’ bij passagiers wegnemen. — © FOTO KLM
En wat als een KLM-reiziger dit niet wil? „Voor die klant blijft natuurlijk het klassieke proces beschikbaar. Dat maakt het inderdaad ingewikkelder, omdat we twee systemen naast elkaar moeten laten draaien, maar ik ben er van overtuigd dat onze klanten dit willen. Het bespaart ze veel tijd”, zegt Kreiken. Privacyvrees ziet hij niet meteen opdoemen bij de reizigers. KLM heeft nu al de beschikking over paspoortgegevens, omdat de ontvangende landen die informatie willen hebben. „Wij moeten daar wel zware checks op doen, zodat de privégegevens van onze klanten niet op straat komen te liggen. We hebben afspraken met de Staat over het gebruik van deze data. Dit wordt streng gecontroleerd. En de data moet vernietigd worden nadat de klant gereisd heeft.”
Lees ook: Elektrisch vliegen maakt kortere vluchten ineens rendabel, en zo kan MAA daar straks van profiteren
